Основы проектирования Customer Experience (CX)

Современный рынок требует большего, чем просто хороший продукт, — ему нужен исключительный клиентский опыт. Узнайте, как продуманный дизайн может превратить обычные взаимодействия с клиентами в долговременную лояльность. Этот курс дает всеобъемлющую базу в области проектирования Customer Experience (CX). Освоив такие важнейшие инструменты, как карта путешествия клиента (journey mapping), и разобрашись в ключевых метриках, вы получите навыки, необходимые для анализа текущих взаимодействий, выявления болевых точек и стратегического проектирования бесшовного опыта, который повышает ценность бизнеса и обеспечивает конкурентное преимущество. Чему вы научитесь: * Понимать базовые концепции CX, включая его стратегическую важность и взаимосвязь с UX и сервисной архитектурой. * Практиковаться в определении профилей клиентов и составлении подробных карт путешествия клиента по множеству точек контакта. * Изучать основные методологии сбора и анализа обратной связи от клиентов и данных о их поведения. * Применять ключевые метрики CX (NPS, CSAT, CES) для оценки качества опыта и количественного измерения результатов по его улучшению. * Проектировать инклюзивный и доступный омниканальный опыт, обеспечивающий единообразие в цифровых и физических взаимодействиях. Учебная программа начинается с базовой терминологии и стратегической роли CX. Затем мы перейдем к практическому применению, уделяя особое внимание методам исследований, картографированию путешествия клиента и практическим фреймворкам для проектирования и внедрения измеримых улучшений опыта. Этот курс предназначен для начинающих специалистов, бизнес-аналитиков, product manager, маркетологов и всех, кто заинтересован в повышении удовлетворенности и удержания клиентов. Предварительных знаний в области design thinking или клиентских стратегий не требуется. Начните проектировать опыт, который превратит клиентов в приверженцев вашего бренда, уже сегодня.