Dynamics 365 Customer Service : Configuration des outils en libre-service

Le support client moderne repose fortement sur la capacité des utilisateurs à trouver rapidement et efficacement des réponses par eux-mêmes. En mettant en œuvre des outils en libre-service, les organisations peuvent réduire la charge de travail des agents en direct tout en augmentant la satisfaction des clients. Ce cours textuel vous guide à travers le processus de configuration et de gestion des capacités en libre-service dans Dynamics 365 Customer Service et Contact Center. Vous comprendrez comment structurer les bases de connaissances, déployer des agents virtuels et optimiser les portails pour résoudre les requêtes des clients avant qu'elles n'atteignent un agent humain. Ce que vous apprendrez : * Comprendre la terminologie fondamentale et l'architecture des fonctionnalités en libre-service de Dynamics 365 ; * Créer et gérer des articles de connaissances structurés pour construire un référentiel d'informations central fiable ; * Configurer des agents virtuels basés sur l'IA pour gérer automatiquement les demandes courantes des clients ; * Concevoir et personnaliser des portails en libre-service qui respectent les normes d'accessibilité modernes ; * Analyser les métriques de performance du libre-service pour améliorer continuellement l'utilité des articles et les taux de déviation des agents. Le cours commence par les concepts fondamentaux de l'automatisation du service client, puis aborde systématiquement les flux de travail de gestion des connaissances, la configuration des portails et la configuration des agents virtuels. Grâce à des explications claires et à des scénarios de configuration pratiques, vous apprendrez à construire un écosystème de libre-service cohérent. Ce cours est conçu pour les débutants, les administrateurs système et les responsables du service client qui souhaitent mettre en œuvre des solutions en libre-service dans Dynamics 365. Aucune expérience préalable de la configuration de Dynamics 365 n'est requise. Commencez à lire dès aujourd'hui pour transformer votre stratégie de support client avec des outils automatisés en libre-service.