Fähigkeitsbasiertes Routing in Dynamics 365 Customer Service

Effizienter Kundenservice setzt voraus, dass das richtige Problem sofort dem richtigen Experten zugewiesen wird. Dieser textbasierte Kurs führt Sie durch die Kernkonzepte und die praktische Einrichtung von kompetenzbasiertem und einheitlichem Routing in Dynamics 365 Customer Service. Durch das Lesen und Anwenden der Konzepte in diesem Leitfaden werden Sie von manuellen Triage-Prozessen zu automatisierten, intelligenten Routing-Prozess übergehen. Sie erfahren, wie Sie Kundenanfragen an bestimmte Agenten zuordnen, die Übertragungsraten senken und die Lösungsrate beim ersten Kontakt steigern. Was Sie lernen: Verstehen Sie die Grundprinzipien des Unified Routings und seine Rolle im modernen Kundenservice; Definieren und konfigurieren Sie Fähigkeiten, Kompetenzen und Bewertungsmodelle für Ihr Support-Team; Erstellen Sie intelligente Routing-Regeln, um eingehende Fälle und Konversationen automatisch zu klassifizieren; Konfigurieren von Warteschlangen und Agentenkapazitätsgrenzen, Wenden Sie Best Practices für das Testen und Optimieren Ihrer Routing-Konfigurationen an. Dieser Kurs beginnt mit grundlegenden Definitionen der Routing-Architektur, bevor Sie Schritt für Schritt Konfigurations-Workflows und Problemlösungsstrategien durchlaufen. Es ist ausschließlich für Anfänger, Kundendienstadministratoren und Supportmanager ohne vorherige Routing-Erfahrung konzipiert. Lesen Sie noch heute weiter, um Ihre Kundensupport-Abläufe zu optimieren und die Leistung Ihres Teams zu steigern.